A Ouvidoria é um recurso administrativo de diálogo permanente entre o usuário do serviço público e a administração pública, que contribui para participação cidadã e o controle social, fundamentada na construção de espaços plurais abertos às demandas dos cidadãos.

A Ouvidoria é vínculo do usuário do serviço público com a administração pública, em relação ao acolhimento e tratamento das manifestações, tais como Elogio, Solicitação, Reclamação, Denúncia, Informação, Simplificação e Sugestão no tocante à prestação de serviços públicos. Através destas manifestações é possível realizar melhorias nos serviços públicos prestados.

A Ouvidoria estão pautadas em decorrência da norma constitucional contida no art. 37, §3º, I, III, da Constituição Federal e na Lei nº 13.460/2017 (CDU), que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Em Santana do Acaraú/Ce, a Ouvidoria Geral foi instituída pela Lei nº 696/2009 de 27 de janeiro de 2010.

Os direitos e deveres dos cidadãos, usuários dos serviços públicos são os seguintes (Lei nº 13.460/2017, em seus artigos 6º e 8º):
Direitos do Usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas
III - colaborar para a adequada prestação do serviço e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

A Ouvidoria não atua como auditoria, corregedoria ou comissão de ética, mas pode realizar atividades colaborativas com esses setores administrativos com o objetivo de assegurar a integridade das rotinas de trabalho da administração pública.

Não. A Ouvidoria não tem poder punitivo, não é sua competência apurar responsabilidades, instaurar sindicâncias, auditorias e procedimentos administrativos, com relação a essas questões, ela tem apenas a função de sugerir e recomendar, uma vez presentes indícios de irregularidade ou infração à lei, que os órgãos competentes façam a análise da demanda e decidam quais providências são adequadas ao caso.

Todos os usuários do serviço público, pessoas fiísicas e jurídicas, sejam servidores públicos, moradores, turistas, dentre outros, podem utilizar os serviços da Ouvidoria.

Não obtiver, de modo satisfatório, qualquer tipo de serviço ou atendimento e que não tenham sido resolvidas em outras instâncias, na administração pública
Tiver ciência de alguma irregularidade, infração à legislação ou às normas legais
For vítima de alguma forma de discriminação e entender que quaisquer direitos tenham sido desrespeitados
Desejar encaminhar opinião, reclamação ou sugestão que possam contribuir na melhoria dos serviços públicos prestados
Desejar enviar elogio a qualquer unidade ou servidor da administração pública e
Querer solicitar adoção de providência por parte dada administração pública.

O ouvidor geral é um cargo comissionado de livre nomeação e exoneração do Prefeito, conforme artigo 3º da Lei nº 696/2009 de 27 de janeiro de 2010.

Ao apresentar uma manifestação, é importante que a pessoa apresente a maior quantidade possível de dados, tais como nome completo, CPF, data de nascimento, bem como algum meio de contato (telefone, whatsapp, e-mail). No tocante às informações sobre a demanda, o (a) cidadão (ã) deve informar de forma detalhada, direta e objetiva a sua manifestação, a natureza dela e a secretaria de destino da mesma.

A manifestação é o meio pelo qual o (a) cidadão (ã) pode expressar, para a Administração Pública, os seus desejos, anseios, angústias, dúvidas, sugestões, elogios, críticas, denúncias de irregularidades na prestação do serviço público dentre outros. Ou seja, através da manifestação, o (a) municípe tem a possibilidade de participar da fiscalização e do controle social da execução dos serviços públicos por parte da Administração Pública contribuindo para o aperfeiçoamento e melhoria dos mesmos.

As manifestações podem ser dos seguintes tipos:

1. Sugestão: trata-se da proposição de uma ideia ou formulação de uma proposta visando ao aperfeiçoamento do serviço público ou a criação de uma nova política na execução do mesmo;
2. Elogio: é uma manifestação de felicidade, reconhecimento ou de satisfação do (da) cidadão (ã) com a prestação do serviço público ofertado pela Administração Pública ou atendimento recebido pelos servidores públicos municipais;
3. Solicitação: consiste em um requerimento formulado pelo (a) cidadão (ã) para adoção de alguma providência por parte da Administração Pública ou mesmo um pedido de informação acerca da prestação do serviço público;
4. Reclamação: decorre de uma insatisfação do (da) cidadão (ã) com a prestação do serviço público;
5. Denúncia: ocorre quando há o relato da existência de algum ato ilícito ou irregularidade no âmbito da prestação do serviço público necessitando a intervenção das autoridades competentes para apuração dos mesmos e responsabilização dos agentes.

Uma vez apresentada a manifestação, a mesma é analisada e encaminhada ao setor responsável para a tomada de providências. Em seguida, a ouvidoria acompanhará o andamento da manifestação até a apresentação de uma resposta conclusiva ao (à) cidadão (ã), promovendo-se assim o encerramento da demanda. Um ponto digno de nota é que a resposta conclusiva não, necessariamente, é o atendimento da demanda, mas se trata de uma satisfação ou devolutiva da Administração Pública ao demandante.

O anonimato é possível na apresentação de uma manifestação, porém é de suma importância que o (a) cidadão (ã) apresente, ao menos, algum meio de contato (telefone, whatsapp e e-mail) para receber informações da ouvidoria sobre o andamento de sua demanda.

O andamento da manifestação pode ser acompanhado pelo (pela) cidadão (ã) através do e-mail informado pelo (pela) manifestante em sua solicitação, em que serão encaminhadas informações sobre o protocolo da demanda. Além disso, o manifestante pode se dirigir até a sala da ouvidoria localizada na Prefeitura de Santana do Acaraú/Ce para ter acesso às informações sobre o andamento de sua manifestação.

O prazo para receber resposta sobre a demanda encaminhada para a ouvidoria é de, no máximo, 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, desde que haja justificação, aplicando-se o disposto do artigo 11, §§ 1º e 2º da Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação). Um ponto digno de nota é que se as informações contidas na manifestação do (da) demandante forem insuficientes, a ouvidoria poderá pedir a complementação das mesmas para que se possa assegurar o encaminhamento para o setor devido, bem como a resposta no prazo indicado.